2025年,公众号运营者必备的法律常识:如何应对恶意投诉?

2025-05-18| 1164 阅读

🔍 2025 年,公众号运营者必备的法律常识:如何应对恶意投诉?


🚦 识别恶意投诉的常见套路


在公众号运营中,恶意投诉往往披着 “维权” 的外衣,实际暗藏玄机。常见的恶意投诉手段包括虚构事实、滥用原创声明、重复索赔等。比如,有的投诉者会故意混淆转载授权范围,举报其他合法转载的公众号抄袭。还有的会利用网络上流传的无明确版权归属的内容,以 “原创者” 身份发起投诉。更有甚者,通过 “夹带”“掉包” 等方式伪造证据,进行不实举报。

恶意投诉的目的通常是牟利或打击竞争对手。例如,某些职业索赔人会知假买假,然后以投诉举报、媒体曝光等方式要挟经营者赔偿。还有一些竞争对手,会通过恶意投诉降低对方公众号的权重,甚至导致封号,以此削弱市场竞争力。

📜 应对恶意投诉的法律依据


面对恶意投诉,公众号运营者并非无计可施。我国多部法律法规为应对此类问题提供了有力支持。

《民法典》明确保护民事主体的名誉权,任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。如果投诉者捏造事实、发布虚假信息,损害公众号的名誉,运营者可以依据《民法典》要求对方承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》对恶意投诉进行了界定,明确了市场监管部门对恶意投诉的处理措施,包括不予受理、建立台账、移送司法机关等。公众号运营者可以参考该办法,判断投诉是否属于恶意,并采取相应的应对措施。

此外,《刑法》对敲诈勒索罪等犯罪行为有明确规定。如果投诉者以非法占有为目的,通过威胁、要挟等手段索取财物,可能构成敲诈勒索罪。例如,宋某运营公众号发布不实信息,以 “爆料” 为由威胁药企支付 “公关费用”,最终被判处有期徒刑十一年。

🛠️ 应对恶意投诉的具体策略


  1. 收集证据
    一旦收到投诉通知,运营者应立即着手收集证据。需要收集的证据包括被投诉内容的原创证明,如创作手稿、首次发表记录等;与投诉者的沟通记录,如微信聊天、邮件往来等;以及平台的相关规则和处理记录。例如,在 “航空之家” 公众号被恶意投诉案例中,运营者通过梳理账号创建时间、粉丝量、阅读量等数据,证明了自身账号的在先使用和影响力,最终成功申诉。

  2. 向平台申诉
    目前,微信、抖音等主流平台都建立了申诉机制。运营者可以通过平台的在线客服、申诉邮箱等渠道提交反通知书和相关证据。反通知书应包括被投诉方主体信息、对投诉的观点、不构成侵权的初步证明材料等内容。例如,在申威隆被西安市兴庆宫公园恶意投诉案例中,申威隆通过提交聊天记录、原创证明等材料,成功证明了对方投诉的不实性,最终对方撤销了投诉。

  3. 寻求法律帮助
    如果恶意投诉造成了较大的损失,运营者可以考虑寻求法律帮助。可以向全国公共法律服务专线 12348 咨询,获取专业的法律建议。也可以委托律师提起民事诉讼,要求对方赔偿经济损失和精神损害。例如,在肖战工作室维权案例中,工作室通过启动法律程序,要求侵权方公开道歉、赔偿损失,为其他运营者提供了借鉴。


🛡️ 预防恶意投诉的长效机制


  1. 加强内容管理
    确保公众号发布的内容原创性,避免抄袭、洗稿等行为。对于转载内容,要获得明确的授权,并注明出处。同时,加强对用户留言的管理,及时删除不当言论,避免被投诉者利用。例如,微信公众平台在 2025 年 5 月治理了大量违规使用原创标识内容和抄袭洗稿内容,封禁了 1065 个涉及侵犯知识产权的账号。

  2. 建立舆情监测机制
    定期搜索公众号名称、品牌关键词等,及时发现潜在的恶意投诉风险。可以使用舆情监测工具,实时跟踪网络上的相关信息。一旦发现异常,及时采取措施,如发布声明、向平台投诉等。

  3. 提升法律意识
    公众号运营者应定期学习相关法律法规,了解平台规则和最新政策。可以参加法律培训、阅读行业报告,增强自身的法律素养。例如,西藏自治区发布的《关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见》,明确了恶意投诉的界定和处置方式,运营者可以参考该意见,规范自身行为。


⚠️ 注意事项


  1. 避免情绪化回应
    在面对恶意投诉时,运营者应保持冷静,避免情绪化回应。不要在公开场合与投诉者争吵,以免引发更多的负面舆论。应通过合法途径解决问题,维护自身权益。

  2. 关注平台规则变化
    平台规则会随着时间和政策的变化而调整。运营者应及时关注平台的公告和更新,确保自身行为符合最新要求。例如,微信公众平台在 2025 年加大了对恶意举报的治理力度,运营者应了解相关政策,避免违规。

  3. 保护用户隐私
    在处理投诉过程中,运营者应注意保护用户隐私。不要随意泄露投诉者或被投诉者的个人信息,以免引发新的法律问题。


恶意投诉是公众号运营中不可忽视的风险,但只要运营者了解相关法律常识,掌握应对策略,建立长效预防机制,就能有效降低风险,维护自身权益。在 2025 年,随着平台治理力度的加大和法律法规的完善,公众号运营者更应加强法律意识,合规运营,共同营造健康的网络环境。

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