Khoros 2025 升级亮点:AI 驱动的客户体验管理平台功能解析

2025-07-03| 1375 阅读

? 数字门房:AI 驱动的客户自助服务革命


Khoros 2025 升级的核心亮点之一,是推出了基于生成式人工智能的 “数字门房” 功能。这个功能可不简单,它能让企业在没有实时座席的情况下,自主处理高达 80% 的客户问题。

怎么做到的呢?数字门房会自动插入公司的知识源,不需要事先培训就能回答客户的问题。举个例子,金融服务公司 Klarna 的机器人,已经能处理三分之二的实时聊天了。不过这里有个前提,企业得有严格的知识管理策略,保证提供的信息准确又及时。要是知识库里的内容过时或者有误,机器人就可能给出错误的答案,像纽约市的机器人之前就因为误导用户引发了负面新闻。

数字门房还内置了一条升级路径。要是遇到解决不了的问题,对话会自动转移到现场座席。现场座席能看到对话的背景,接着继续和客户交流。同时,座席辅助解决方案会提供 AI 驱动的建议,帮助座席更快解决问题,甚至还能发现追加销售的机会,增加收入。

? 知识管理与自学习系统:让 AI 持续进化


数字门房能这么厉害,离不开背后的知识管理和自学习系统。Khoros 把现场和虚拟座席在每一次客户互动中产生的数据,都提取到一个 “安全、自学习的系统” 里。这个系统会形成新的见解,还能自动生成支持文章,数字门房就是从这些知识库中获取信息,不断提高自己的回答质量。

不过,这里有个人在循环中把关,确保自动生成的知识文章是高质量的。这样一来,知识库里的内容就能不断更新和优化,数字门房也能变得越来越聪明。

? 座席辅助:提升效率与客户体验


除了数字门房,Khoros 2025 还升级了座席辅助功能。现场座席在处理客户问题时,会得到 AI 驱动的建议,这些建议能帮助座席更快找到解决方案,减少处理时间。

比如说,当客户询问某个产品的使用方法时,座席辅助系统会自动推荐相关的知识库文章或者操作指南,让座席能更准确、更快速地回答客户的问题。同时,系统还能识别出客户的潜在需求,提醒座席进行追加销售,比如推荐相关的产品或服务。

? 数据安全与合规:企业的安心之选


在数据安全方面,Khoros 2025 也采取了一系列措施。系统会对客户数据进行加密处理,确保数据在传输和存储过程中的安全。同时,Khoros 还提供了严格的访问控制,只有授权的人员才能访问客户数据。

此外,Khoros 还符合国际和国内主流的安全标准与认证,如 ISO 27001 等。这意味着企业在使用 Khoros 的产品时,可以放心地处理客户数据,不用担心数据泄露或合规问题。

? 成本节约与效率提升:实实在在的好处


Khoros 2025 的升级,能给企业带来实实在在的成本节约和效率提升。根据 Khoros 的数据,67% 的全球客户查询仍需要实时座席参与,如果数字门房真的可以处理 80% 的联系人,那么这种模式的潜在成本节约是巨大的。

比如说,企业可以减少座席的数量,降低人力成本。同时,数字门房的高效处理,也能缩短客户等待时间,提高客户满意度。像加拿大航空公司之前就因为聊天机器人的问题被起诉,而 Khoros 的解决方案能有效避免这类问题,提升企业的品牌形象。

总的来说,Khoros 2025 的升级,通过 AI 驱动的数字门房、知识管理与自学习系统、座席辅助功能以及数据安全措施,为企业提供了一个全面的客户体验管理平台。这些升级不仅能提升客户满意度,还能帮助企业降低成本、提高效率,是企业在数字化时代提升竞争力的重要工具。

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