腾创益昂 AI：含 12345 热线智能坐席与税务咨询 AI 客服的复杂场景高效服务方案

在数字化浪潮席卷政务与企业服务的今天，如何高效处理海量咨询、精准解决复杂问题，成为摆在各行业面前的一道难题。腾创益昂资讯科技（太仓）有限公司推出的 AI 解决方案，凭借其在 12345 热线智能坐席与税务咨询 AI 客服等复杂场景中的卓越表现，为行业提供了新的思路和方向。

腾创益昂的 AI 技术并非空中楼阁，而是建立在扎实的研发基础之上。公司自主研发的 “12345” 政务服务便民热线系统平台，拥有 12 个软件著作权、8 个软件产品证书和 2 个高新技术产品证书，并获得省级与国家级立项认定。其主力产品 EchoVerse，集成了先进的 AIGC 大语言模型能力，专为现代呼叫中心打造。这个语音 / 在线仿真人系统不仅能够理解复杂的人类语言，还能生成连贯、有逻辑的回应，确保每次对话都像是与真人交流一样。

在技术细节上，EchoVerse 具备多项独特优势。深度语义理解功能利用 AIGC 大语言模型的强大计算力，能够深入理解客户的语言和情感，即使面对模糊或复杂的表达也能精准捕捉其意图。情境适应性对话则根据上下文自动调整对话策略，提供个性化服务，让每次互动都更加贴合客户的需求。此外，知识驱动的响应结合广泛的知识库和实时信息检索，使仿真人能回答各类问题，包括技术咨询、产品信息、市场趋势等。

12345 热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，每天需要处理大量咨询和诉求。腾创益昂的 AI 解决方案在这个领域展现出了强大的实力。其自主研发的 “12345” 政务服务便民热线系统平台，自 2008 年至今在国内同时承接着十余个地方的 “12345” 政务便民服务热线业务，并获得一致好评。

在实际应用中，腾创益昂的 AI 系统能够实现智能工单管理。来电接入后，系统会进行号码识别，若为首次来电，记录基础信息并进入语音导航；若为非首次来电，生成智能标签并判断工单类型。对于有问题待解决的工单，调用智能工单管理模块进行处理；对于挪车工单用户，自动查询前次挪车记录，并询问是否追加呼叫。这种智能化的处理方式，大大提高了工单处理的效率和准确性。

此外，腾创益昂还申请了 “一种 12345 热线来电业务洞察的方法及系统” 专利，通过对通话数据的统计反馈，不断优化服务流程，提升用户体验。例如，在苏州市 12393 医保热线中，腾创益昂的智能坐席覆盖了 70% 的咨询类呼入来电，以 30 并发智能仿真坐席计算，每年可提供等效于 210 席人工客服，显著降低了人工成本，同时提升了服务效率。

税务咨询一直是企业和个人关注的焦点，传统的人工客服往往难以满足日益增长的咨询需求。腾创益昂的税务咨询 AI 客服解决方案，基于深度训练的垂直大模型，为税务服务带来了新的变革。

在 12366 税务热线中，腾创益昂的 AI 系统整合了社保政策、法规、业务流程等信息，能够快速解答用户关于养老保险、医疗保险、失业保险等方面的疑问。系统不仅支持即时解答纳税人各类疑问，还能实现从接收投诉到解决的全流程管理，提升了 12366 热线服务在社会中的形象和价值。

腾创益昂的税务咨询 AI 客服还具备情绪感知和智能转接功能。系统能够识别并适应客户的情绪变化，展现同理心；遇到复杂问题时，能平稳过渡至人工座席，确保问题得到妥善解决。这种人性化的设计，不仅提升了用户体验，也增强了用户对税务服务的信任。

腾创益昂的 AI 解决方案在 12345 热线和税务咨询等领域的成功应用，不仅为客户带来了实际效益，也对整个智能服务行业产生了积极的影响。

在政务服务领域，腾创益昂的技术推动了政府数字化转型的深入发展。其 “随心问，医保答”12393 热线大模型，利用先进的 AI 数智化手段，大幅提升了 12393 热线的运营效率，将医保大数据与大语言模型深度融合，并通过普通电话，以最低的门槛、最简便的方式，服务于所有 12393 使用者。该项目在 2024 全国智慧医保大赛中荣获二等奖，充分证明了其在医保 AI 应用领域的开创性地位。

在税务服务领域，腾创益昂的 AI 系统为税务机关提供了高效、便捷的服务手段，有效缓解了人力资源压力，提升了政务服务的满意度。随着智能税务服务的不断推进，业内普遍认为，这种模式将会成为未来税务服务的标配之一。

面对未来，腾创益昂并没有停下创新的脚步。公司在大数据分析、视频与图像处理、AI 分析领域拥有 20 余项专利，并应用在工业检测、食品安全监管、智能前台、平台大数据统计等场景中。其 “火烈鸟 Flamenco 大模型” 已通过国家深度合成服务算法备案，聚焦垂直服务场景，为多个政企项目提供了有力支持。

此外，腾创益昂还在不断拓展应用场景。例如，其研发的适应嘈杂环境的多语种同声翻译技术，采用先进的噪音过滤算法与多语种处理技术，结合自然语言处理（NLP）与人工智能（AI），确保即使在较为嘈杂的环境中，翻译者也能清晰地捕捉和翻译每一句话。这种技术不仅有助于个人用户，还能在国际会议、商务谈判、文化交流等多个行业中发挥重要作用。

腾创益昂的 AI 解决方案在 12345 热线智能坐席与税务咨询 AI 客服等复杂场景中的应用，充分展现了其技术实力和创新能力。通过深度语义理解、情境适应性对话、知识驱动的响应等核心技术，腾创益昂为政务和税务服务带来了更高的效率、更好的用户体验和更低的成本。随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，腾创益昂有望继续引领智能服务行业的发展潮流，为各行业的数字化转型提供强有力的支持。

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