公众号代运营，如何优雅地“催”客户提供素材和反馈？

📅 前期规则预埋：把 “催” 变成 “约定动作”

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合作第一天就得说清楚的事，别等出了问题再扯。我通常会在合同附件里加一份《素材协作手册》，用表格列清楚每周需要客户提供的素材类型、字数要求、参考案例。比如美食类公众号，明确要求每周三前给 3 张菜品实拍图（不低于 2M）、厨师长的一句话推荐（50 字内）。

更关键的是设置 “双节点提醒制”。比如约定每月 10 号交下月选题素材，那 9 号下午我会发一句：“明天要收集素材啦，您那边要是有特别想推的活动，今晚前告诉我，我优先安排进选题池～” 提前 12 小时的轻提醒，比当天催要舒服得多。

可以做个可视化的进度表，用腾讯文档共享。客户打开就能看到 “待提供：产品上新视频”“已完成：3 月活动方案反馈”，谁的责任一目了然。有次遇到超佛系的客户，我直接把进度表设成桌面壁纸，截图发给他说：“我这边屏幕上天天盯着这个，就等您那格变绿了😉”

🎯 利益驱动式提醒：让客户觉得 “是为他好”

客户拖延往往是没意识到后果。我会算笔具体的账给他看：“如果今天能拿到您的产品参数，我们明天就能出测评稿，刚好赶上周末流量高峰，预计能多带来 20% 的阅读量。要是拖到周五，就得等下周一了，中间差了 3 天黄金期。”

还可以用 “对比法”。比如客户总说 “素材随便弄弄就行”，我会发两个版本的标题：一个是用客户给的模糊信息写的 “新品上市了”，另一个是用详细素材做的 “399 元新品暗藏 3 个黑科技，用过的人都说值”。告诉他：“您给的细节越具体，我们写出来的东西转化率至少能高 30%。”

遇到重要节点，直接帮客户做选择题。比如：“下周三要推周年庆活动，现在有两个方案：A 方案用您上次拍的门店图，B 方案需要您今天补 3 张员工筹备活动的花絮。B 方案能多体现团队温度，您看优先哪个？” 大多数客户会选 B，顺便就把素材要来了。

📝 引导式追问：把 “要素材” 变成 “帮客户梳理思路”

最怕客户说 “你看着办吧”。这时候不能真的自己瞎办，得用 “填空题” 代替 “问答题”。比如做教育类公众号，我会发：“您看这样行不行？【本周主推课程】，【适合人群】，【学员真实反馈】______（一句话就行）。我按这个框架写，您最后过目补改。”

客户给的素材太笼统？我会用 “场景化追问”。比如收到 “我们的产品很好用”，就回：“您能不能说说，哪个客户用的时候说过‘这功能太方便了’？具体是解决了他什么问题？我想写个真实案例，比单纯夸好用有说服力。”

反馈意见也是同理。客户说 “这篇不行”，别追问 “哪里不行”，而是说：“您看是不是这几个问题？①标题不够吸引人 ②案例太少 ③结尾没引导关注？我按这几点改，半小时后给您新稿。” 帮客户把模糊的感觉变成具体的修改方向，他会觉得你特别懂他。

⏰ 时机选择：避开 “雷区时段”，选对沟通窗口

周一上午 9 点前别催，客户大概率在开早会。亲测最有效的时间是周二到周四的 10:30-11:00，这时候工作进入状态，还没到午饭前的焦躁期。有次急着要素材，特意等客户朋友圈发了条 “刚开完会，喝杯咖啡歇会儿”，立马跟进，5 分钟就搞定了。

周五下午尽量不催，除非客户是 “周末工作狂”。可以说：“不急哈，您先忙周末的事，下周一上午我再跟您同步素材的事，不耽误周二排版就行～” 给台阶的同时，也定死了最晚时间。

遇到客户总说 “没时间”，试试 “碎片化索取”。比如分三次要：“现在方便发张产品正面图吗？就一张就行”“刚想起个细节，您那产品保修期是多久来着？”“最后一个问题，用户最常夸它什么？” 每次只占用他 1 分钟，比一次性要一堆容易接受。

😄 幽默化解式催促：拉近距离，减少抵触

跟客户熟了之后，偶尔可以皮一下。比如客户又拖延，发个 “熊猫头敲碗” 的表情包，配文：“素材素材，我的最爱～再不给我，我就要去您公司楼下蹲点啦（开玩笑的😜）” 前提是对方是能接受玩笑的类型。

用 “自黑” 的方式催。比如：“我今天对着空白的编辑器发呆了半小时，同事问我是不是失恋了，我说‘比失恋还难受，客户的素材还没到’😂 您那儿要是弄好了，赶紧救救孩子吧”。适当放低姿态，客户反而不好意思再拖。

记录客户的 “口头禅”，下次催的时候用起来。有个客户总说 “马上”，后来我就回：“等您的‘马上’哦～上次您说马上，果然 10 分钟就发来的，效率超高！” 带着夸的催，谁也没法拒绝。

🚨 应对 “催不动” 的终极方案：提前留好退路

遇到习惯性拖延的客户，得在合同里加 “缓冲条款”。比如：“若客户未能在约定时间提供素材，运营方有权顺延发布时间，或使用备选素材（需客户确认方向）”。真到了那一步，就可以说：“按合同我们可以用之前拍的产品图先上，您看要不要今晚补新图，我通宵改出来？”

建立 “素材储备池”。平时多收集客户的历史资料、公开信息，实在催不到新的，就从池子里挑能用的，改改再用。比如：“这次素材没到，我翻到您去年发的一篇创始人采访，里面有段话特别好，能不能用这个做本周的内容？”

实在不行就 “上升沟通”。不是告状，而是找更高层级的人同步进度：“跟您同步下，本周因为素材原因，推文要延后到周五。其实我们本来准备了个挺棒的选题，要是能有 XX 部门的支持，下次就能提前安排了。” 通常高层会帮你推动具体负责人。

最后想说，催客户的核心不是 “让他快点给”，而是 “让他愿意给”。记住，你和客户是一条船上的，你的每句话都要让他感觉到 —— 你在帮他把公众号做得更好，而不是在完成你的 KPI。做到这一点，催起来自然就优雅了。

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