企业公众号被恶意投诉，如何通过法律途径辅助申诉？

企业公众号运营过程中，遭遇恶意投诉的情况时有发生。这种行为不仅会影响公众号的正常运营，还可能损害企业的声誉和利益。当遇到这种情况时，除了通过平台申诉外，借助法律途径辅助申诉是非常有效的手段。

恶意投诉通常是指投诉人出于不正当目的，故意捏造事实或歪曲真相，向平台或相关部门投诉，以达到损害被投诉方利益的行为。在法律上，恶意投诉可能涉及多种侵权行为。比如，在商标方面，如果投诉人以商标权被侵害为由进行投诉，但被投诉的公众号实际是对商标进行正当使用，如代表经营服务的自然含义，那么这种投诉可能构成恶意。像之前有大量名称带 “美妆” 二字的公众号被清除，后因欧莱雅公司申诉恢复，就是因为其属于正当使用。

另外，恶意投诉还可能涉及著作权侵权。如果公众号使用的图片、文章等内容是原创的，而投诉人无正当理由投诉，就可能侵犯了公众号的著作权。还有名誉权侵权，比如有人在网络上发布虚假信息，称公众号产品存在质量问题，引发负面评价，这也可能构成恶意投诉。

当企业公众号被恶意投诉后，收集和固定证据是非常重要的一步。要完整保存恶意投诉的原文，包括投诉内容、投诉时间、投诉人信息等，这些可以证明投诉的不实和恶意。比如，在云本公司诉超威斯公司案中，云本公司就提供了生意参谋数据、成本数据等，用以证明被删除链接前的经营情况。

同时，要提供与投诉对应的订单信息、消费记录、服务过程记录等，证明公众号已履行了合同义务，不存在投诉所述问题。例如，餐饮商家遭遇恶意差评时，可提供订单信息、送餐骑手的核实情况等。

此外，保存与投诉人的沟通记录也很关键，如电话录音、聊天记录、邮件等，以证明公众号曾尝试解决问题，但投诉人仍给出不实投诉。如果有现场监控录像、员工证词、其他顾客的正面评价等，也可以作为佐证。

微信公众平台有相应的申诉机制，企业公众号可以利用这一机制进行应对。登录公众号后，在首页右上角通知中心查看对应站内信，找到被投诉的处理通知，如取消原创标识通知、帐号功能屏蔽通知等，如有异议，需分别发起申诉。

申诉时要填写清晰的申诉原因，并上传全面、清晰、真实有效的申诉证明材料，如原创内容的后台登录截图、首发链接等，这样可以有效提高申诉成功率。需要注意的是，每个处理仅有一次申诉机会，所以要尽量描述完整清晰。

如果申诉通过，文章的原创标识会自动恢复，相关功能也可正常使用；如果申诉不通过，文章则维持原状，功能封禁也无法解封。所以在申诉时，一定要确保提供的证据材料真实有效。

如果平台申诉无法解决争议，企业可以寻求法律途径。可以向发布恶意投诉的用户发送律师函，指出其行为的违法性，要求其立即删除投诉、公开道歉，并停止侵权行为。同时，保留发送律师函的证据。

如果对方不予理会或平台处理不满意，企业可以考虑提起民事诉讼。以侵犯名誉权、著作权等为由，要求法院判令对方删除投诉、公开道歉，并赔偿经济损失和合理维权费用。在诉讼中，要提供之前收集的全部证据。比如，胖东来以名誉权侵权为由，对 “红内裤” 事件博主段某提起诉讼，追责金额不低于 100 万元。

在一些情况下，企业还可以提起确认不侵权之诉。当公众号运营者感觉平台的态度对自己不利时，可在所在地法院或者投诉人所在地法院起诉，要求法院确认公众号不侵权。如果诉讼成功，已经被清除的公众号可以被恢复，平台没有判定结果的投诉也会被驳回。

为了避免企业公众号被恶意投诉，加强日常运营的法律风险防范是很有必要的。要确保公众号发布的内容不侵犯他人的知识产权，如商标权、著作权等。在使用图片、文章等内容时，要注意溯源，确认是否可以使用以及如何使用。比如，作者在微博等平台发表作品并声明可使用但需署名，那么使用时就要准确署名并保存声明。

同时，要合理使用商标，避免商标侵权。了解商标的保护范围，确保公众号的使用方式不落入他人商标的保护范围。比如，商标保护范围为替他人推销、市场营销等，而公众号只是发文介绍经验，就可能不构成侵权。

另外，要建立完善的内容审核机制，对发布的内容进行严格审核，防止出现虚假信息、侵权内容等。加强与用户的沟通，及时处理用户的投诉和反馈，避免矛盾升级。

总之，当企业公众号被恶意投诉时，不要惊慌，要冷静应对。通过明确法律界定、收集固定证据、利用平台申诉、寻求法律诉讼以及加强日常防范等措施，有效维护企业的合法权益。该文章由diwuai.com第五 ai 创作，第五 AI - 高质量公众号、头条号等自媒体文章创作平台 | 降 AI 味 + AI 检测 + 全网热搜爆文库